De pers staat de laatste jaren bol van artikels over ontgoochelende of mislukte outsourcing experimenten en contracten. Om er maar één te noemen, onze eigenste Vlaamse Gemeenschap, is een tekenend voorbeeld. Ik weet nog steeds niet met zekerheid of SBS ontgoocheld dan wel blij is dat ze dit contract verloren hebben, noch of EDS en zijn partners in de wolken dan wel de grond er van in zijn dat ze het gewonnen hebben. De vraag waarom bedrijven blijven outsourcen intrigeert mij dan ook ontzettend. De vraag waarom outsourcing projecten vaak mislukken, intrigeert mij nog meer, en ik wil graag argumenteren dat bovenstaande titel daar voor alles tussenzit.
Onkruid verwijder je met de wortel. Je mag een fortuin uitgeven en alle soldaten ter wereld nieuwe kleren kopen, als je de zandkorrel niet uit hun laars haalt (wat niets kost), blijven ze mank marcheren. Laat ons daarom outsourcing schematisch in kaart brengen en zoeken of er mogelijkerwijs een gemeenschappelijke ?wortel van alle kwaad? is:
Daartoe meet ik mijzelf de rol van klant aan en U levert outsourcing diensten. Wij sluiten een contract af waarbij ik U dus mijn ICT middelen overdraag : desktops, servers, mainframes, netwerken, tools en applicaties evenals mijn ICT-mensen. Ik geef U de krijtlijnen waarbinnen U moet presteren : budgetten, technologieën, business requirements, etc. Wanneer deze overdracht voltooid is, beschikt U over identiek hetzelfde als ik voordat ik besliste te outsourcen. Wat er nu verandert, is dat ik U met dezelfde middelen nieuwe doelen geef. U moet het beter doen dan ik natuurlijk, waarom zou ik anders outsourcen. U engageert zich dus om met dezelfde middelen en mensen sneller, veiliger, goedkoper een betere service aan mijn business te verlenen op een voor U winstgevende manier (zoniet bent U er binnenkort zelf niet meer).
U start dus met identiek dezelfde middelen en mensen als de mijne, maar met hoger gestelde objectieven. Waar kan U aan sleutelen ? Op korte termijn is er meestal geen speelruimte op niveau van de ICT middelen zelf. U kan dus enkel iets veranderen aan de manier waarop ze benut worden, dus m.a.w. interventiemogelijkheid is er enkel op niveau van de mensen die de ICT middelen aanwenden en aansturen. Daaruit volgt dat de enige manier voor U om Uw outsourcing objectieven te halen en tegelijkertijd Uw winst te maken, is iets te doen met mijn mensen wat ik niet deed. Dat ?iets? moet wel ingrijpend zijn, want het moet als gevolg hebben dat mijn vroegere mensen de ICT middelen gaan gebruiken op een manier die de agressievere outsourcing objectieven én Uw winst realiseert. Moderne slavernij duldt geen zweep, dus U zult iets anders moeten vinden.
En hier komt de kat op de koord, of eerder op een ?hot tin roof?. Elk ?iets? wat U invoert, impacteert eerst en vooral en rechstreeks mijn ICT mensen. Van hen wordt ongevraagd nogal wat gevraagd : anders en vaak harder werken, voor nieuwe bazen die een nieuwe agenda nastreven bepaald door de agressieve outsourcing doelstellingen en eigen winst wensen. Vaak zijn een aantal fijne en gewaardeerde collega?s gesneuveld in de initiële of daaropvolgende ontslag- en reorganisatierondes, waarbij de overblijvers in vele gevallen het gevoel meedragen dat de verkeerde mensen verplicht werden te gaan.
Ongevraagd inderdaad, ik ken geen enkel outsourcing contract waarbij eerst een referendum gehouden werd. Onverdiend eveneens : hoe lager het hïerarchische niveau, hoe groter de persoonlijke impact van de outsourcingsgevolgen en hoe groter de onmacht zich ertegen te verzetten. Hoe lager het hiërarchische niveau, hoe kleiner de persoonlijke verantwoordelijkheid voor de zwakke functionering die geleid heeft tot de nood aan outsourcen. Hoe lager het hiërarchisch niveau, hoe groter de kans op sneuvelen. Het bedrijf waarvoor zij het beste van zichzelf gegeven hebben, laat hen brutaal vallen. Mijn vroegere ICT mensen voelen zich verraden, afgewezen, uitgesloten, ongewenst, niet erkend, niet gerespecteerd.
Ook al filter je de melodramatische ironie uit de bovenstaande kreet, dan hou je toch vaak reëel menselijk drama over. Waarom zou je in hemelsnaam vanuit de grond van je hart gemotiveerd zijn om de ziel uit je lijf te werken voor een werkgever die jou ongevraagd en onverdiend zoiets aandoet. Waarom zou je überhaupt blijven werken, in beide betekenissen van de uitdrukking, voor een bedrijf dat expliciet tegen jou zegt : jij hoort er niet meer bij !
Mannen komen van Mars, vrouwen van Venus, maar van outsourcees wordt nogal eens verwacht dat ze van Vulcan komen. U weet wel, de planeet van Mr. Spock, waar mensen wandelende rekenmachines zijn, louter rationeel analyseren en emotieloos doelgericht resultaat produceren hoe uitzichtloos en bedreigend hun persoonlijke situatie ook is. Van Vulcans wordt verwacht dat zij alles wat ze in huis hebben, mobiliseren voor het helpen overleven van de bemanning, en wordt aanvaardt dat ze geen humor hebben. Dat laatste is ook niet nodig, Vulcans lossen de problemen op, zodat de rest zich geen zorgen hoeft te maken en rustig kan verder lachen.
Outsourcing projecten mislukken omwille van twee families van redenen : of, de afgesproken doelstellingen zijn onhaalbaar, of de geoutsourcede mensen worden verkeerd gemanaged. In het eerste geval imploderen de winstcijfers van de service leverancier. In het tweede geval exploderen de mensen. Schijnbaar transformeren de op aarde geoutsourcede Vulcans zich in Volcanos en barsten uit omwille van de tectonische wrijving tussen oude en nieuwe werkgever. De grote spreidstand kan voor balletdansers, maar zelden voor ICT mensen. Geef hen een aanvaardbaar antwoord op de vraag ?Outsourcee, who do you belong to ??. Zij als eerste hebben er alle recht op, U als tweede heeft er alle belang bij.
|
